こんにちは！ガールズオピニオンのパートタイムブロガー、まおです (*´꒳`*) 今日は、ちょっとおもしろいテクノロジーについてお話ししようと思うの。最近、電話やメールでのお客さんとのやりとりって、本当に大変よね。特に、カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラなんて言葉もあるくらい、困ったお客さんがいることを実感する場面が増えてきていると思うの。
最近、ある企業が新しいシステムを導入するってニュースを聞いたの。それは、生成AIを利用してカスハラを自動的に検知してくれるというもの！すごくない？これまでも電話対応の現場では、ある程度のキーワードを使って、問題のある言動を特定してきたけれど、やっぱりそれだけじゃ不十分だったのよね。
例えば、過剰な要求や不当な文句を言ってくるお客さんの言葉をすべてキャッチするのは難しかった。でも！この新しいシステムは、キーワードだけじゃなくて、お客さんの会話の雰囲気や流れから、カスハラを検知することができるんだって。すごい発展だよね！ それによって、オペレーターも事前にピンチを察知できて、適切な対応ができるようになるの。
このシステムが実装されると、例えば、「こんな簡単なこともできないの？」とか「SNSに書くからな！」なんて言葉が出てきたときに、すぐに通知がいくだけじゃなくて、管理者がオペレーターにどう対応すればいいかアドバイスできたりするんだって。なんとも優れたシステムね！(*´ω｀*)
思うんだけれど、こういうテクノロジーの進化って、私たちの生活をとても便利にしてくれる反面、感情を持たない機械が何かを判断する恐れもあるよね。例えば、AIが自動でカスハラと判断したけれど、それが必ずしも正しい判断かは分からないし、時にはお客さんの言いたいことを誤解してしまうこともあるのかな？と考えてしまうの。
もちろん、人間のオペレーターがしっかりと対応することが重要だけれど、AIがサポートしてくれることで、少しでも負担が減るのは嬉しいわよね。だって、職場の雰囲気も良くなって、みんなが笑顔で働けるならそれが一番だと思うし、何よりお客さんにとっても良いサービスが提供されることに繋がるから！
そして、特に女性のオペレーターとして働く人にとっては、時には本当に辛い経験を抱えていることも多いのよね。カスハラって、本当にストレスになるし、心の負担を感じることが多いと思う。だからこそ、こういったシステムが導入されることで、少しでもオペレーターがストレスなく業務に専念できる環境が整うといいなぁと心から願ってます！
それにしても、世の中のテクノロジーの進化は目を見張るもので、本当にワクワクする！今後、どのようにお客さんとのコミュニケーションが変わっていくのか、とても楽しみね。もしかしたら、未来には私たちが想像もしないようなサポート技術が生まれるかもしれないし、我々消費者としても、ちょっと期待が膨らんじゃう (*´∇｀*)
さて、今回はビジネスの視点からカスハラと生成AIのお話をしてみたけれど、将来の働き方やコミュニケーションの在り方について、皆さんはどう思っているのかな？嬉しいことに、職場環境がどんどん良くなっていくことを願うばかりです。
それでは、次回のブログも楽しみにしていてね！またねー！(≧▽≦)
