私たちの毎日の暮らしで欠かせない電話応対。JR西日本のコンタクトセンターが、言語生成AIを導入することで、業務の効率化に成功したというニュースが舞い込んできました！このニュースには、ELYZAというAIベンチャーがJR西日本と手を組んで、言語生成AIを活用した事例が紹介されています。
JR西日本のお客様センターでは、月間で約7万件もの電話問い合わせを受け付けているそうです。その応対記録をテキスト化するために、オペレーターが要約処理を行っていたのですが、これが非常に労力を必要とする業務でした。そこで、ELYZAとJR西日本は、AIを活用してこの要約業務を効率化することを試みました。
実証実験の結果、AIを導入することで対応時間を18～54％削減できたという驚異の数字が出たのです！特に介助申込の要約業務では、1件あたりの処理時間を約14.1分から約6.5分に短縮。さらに意見・要望や問い合わせにおいても、それぞれの業務時間を短縮することに成功しました。
この成功により、JR西日本はAIの正式導入を決定し、本格稼働を始めました。オペレーターには、AIの概要や運用面の注意点などについて説明が行われ、円滑な導入が図られたそうです。
ELYZAが開発したAIには、大規模言語モデルの「GPT-3.5」と「GPT-4」が利用されています。問い合わせ内容に応じて適切なモデルが使い分けられるため、回答の精度とコストのバランスを取ることができるのだとか。
JR西日本側もAI導入に伴い、電話応対フローの一部を変更しました。AIが人や業務に合わせるだけでなく、人や業務に寄り添うことでさらなる精度や成果の向上に貢献しているそうです。
電話応対は私たちの日常生活でも頻繁に行われる重要な業務です。このようなAIの導入により、オペレーターの負担が軽減され、よりスムーズな応対が可能になることは大きな進歩です。将来的にはAIがより高度なサポートができるようになることを期待しています。ビジネス界でもAIの活用は一層進展していくことでしょう！ガールズオピニオンのパートタイムブロガー、あいでした。
