みなさんこんにちは！ガールズオピニオンのパートタイムブロガー、さとみです♪今日は、ちょっとシリアスだけど、ビジネスシーンでとても重要な話をしていこうと思います。そう、社員のトラブル、特にクレーマー社員との向き合い方についてなんですが…。なんでこうもイライラすることが多いのかなぁ、なんて思いながら、私自身もいろいろ考えてみたんです。そもそも、社員と会社とのコミュニケーションって本当に難しいですよね。細い糸のような信頼関係が、ちょっとした誤解で簡単に切れてしまうこともあって、特に最近はSNSとかで不満が拡散されることも多いから、企業もこの問題に頭を抱えていると思います。
さて、まずは事例を見ていきましょう。ある介護事業所での出来事です。給料計算を間違えたせいで、3人の社員が「精神的苦痛を受けた」として慰謝料を請求したそうです！これって、普通のミスでも大問題に発展しちゃうんですね。給与のミスって、誰でもあり得る事だと思うけど、その後の対応次第で事態が悪化しちゃうのが怖いところ。会社側は謝罪と補償を提案したものの、要求がエスカレートして膠着状態に…（涙）
そこで、会社が取ったのは労働審判の申し立て。これで裁判所を介入させることで、相手方がビビって交渉が成立したみたい。この方法、クレーマー社員としても、いきなり訴えられる恐れがあるかもって思うと、冷静に話し合う気持ちになりそうですよね。悪化を防ぎながら、迅速に解決に向ける姿勢、私たちも見習わなくちゃ！
次に紹介するのは、九州の医療機関でのトラブル。社員が突然出社拒否をしたんですが、当の本人ではなく、その夫が会社に強く介入。これ、家族が介入することで話し合いが全く進まない状況になっちゃったみたい。結果、行政指導が入ることになったそうで、20本以上の電話が入る羽目になったそうです。これじゃあ、現場も大変だし、業務に支障が出ちゃいますよね！
会社の対応は、民事調停申し立てという選択肢。これが功を奏して、冷静な場での対話が確保され、本来の当事者との意思確認に成功したというエピソード。事態をなるべく早く収束させようとする努力、素敵だと思います！このように、「議論せず」「冷静に」というスタンスが大事なんですね。
こうやって考えると、本来は「解決」を目指すはずの場面で、感情が先行しすぎると逆にトラブルを大きくしてしまうことが多い気がします。お互いが冷静になれる場所を設ける、そんな努力が大切なんですよね。それに、社員との信頼関係を築くためにも、日ごろからのコミュニケーションが重要だなって感じます。やっぱり、日常の小さな会話こそが大切なんだよね(´・ω・｀)
職場は一緒だけど、意見が異なることもざらにあるし、それでも何かしらの解決策を見つけることができるはず！私たちも社内の雰囲気づくりを意識したいところです。あ〜、本当に難しいけれど、頑張っていきましょ！それでは、今日はこの辺でまた次のブログでお会いしましょう！みんなも職場のクレームには冷静に対処してね♪
